今年前三季度,我市12315投诉举报中心共受理汽车类消费投诉644宗,同比增长28%
购车合同投诉占比最多

来源:江门日报  发表时间:2020-10-27 07:01   

随着汽车保有量的增加,汽车消费投诉也会随之水涨船高。

随着汽车保有量的增加,汽车消费投诉也会随之水涨船高。

消费者在购车时,注意验车。

消费者在购车时,注意验车。

上周二,我市三季度车市成绩单新鲜出炉,吸引了许多读者的目光。随着汽车驶入千家万户,除了购车外,与汽车相关的消费问题也备受广大市民关注。在今年前三季度江门车市下滑的情况下,我市汽车消费投诉情况如何?

近日,记者从江门市市场监管局获悉,今年前三季度,我市12315投诉举报中心共受理汽车消费投诉644宗,同比增长28%。投诉主要集中在购车合同、汽车质量、售后服务这三大块,其中,购车合同投诉为236宗,同比增长23%;汽车售后服务投诉为202宗,同比增长17%;汽车质量投诉为55宗,同比下滑51%。

文/图 江门日报记者 陆沿任

通讯员 徐洪业

A

汽车投诉增加

同比增长28%

根据江门市市场监管局提供的数据显示,2017—2020年前三季度,我市12315投诉举报中心每年受理的汽车消费投诉量呈逐步增长的趋势,如2019年前三季度突破了500宗,同比增长16%,今年前三季度更是突破了600宗,同比增长28%。

从今年前三季度我市12315投诉举报中心受理的汽车消费投诉数据可以看出,投诉问题主要集中在购车合同、汽车质量、售后服务三大块,其中,购车合同投诉、汽车售后服务投诉的快速增长,成为推动前三季度汽车消费投诉增长较快的原因。“随着汽车保有量的增加,售后服务投诉的占比也有所增加;购车合同纠纷方面,今年以来受疫情影响,汽车经销商销售不佳,多推出促销优惠政策,许多消费者冲着优惠去购车。在实际成交的过程中,出现了优惠幅度与原先的宣传不同,从而导致了购车合同的纠纷,再加上现在消费者维权意识增强,当个人消费利益受到不公平对待时,会主动找有关部门介入协商调解。可以说,多方面原因造成了今年前三季度汽车消费投诉增长较快。”市12315投诉举报中心一名工作人员说。

江门市汽车流通行业协会常务副会长张伟星则向记者表示,近年来汽车消费投诉量持续增长,与年新增汽车数量关系很大。2016—2019年,我市年新增汽车数量连续4年突破10万辆,即4年间增加了超40万辆汽车。在年新增汽车数量的推动下,截至去年底,本地民用汽车保有量已经超88万辆。“本来私家车保有量的基数就比较大,再加上年新增汽车数量也多,即买车的人多了,投诉增多也可以理解。”张伟星说。

B

退订难,购车合同纠纷多

购车合同、售后服务两大块投诉的快速增长,成为推动前三季度汽车消费投诉增长较快的原因,其中,购车合同投诉同比增长23%,在三大类汽车消费投诉中增长最快,而从占据汽车消费总投诉的比例来看,合同纠纷也同样最高,占前三季度汽车消费投诉量的37%。

事实上,近几年来,购车合同纠纷均是汽车消费投诉的大头,占比一直最高。据市12315投诉举报中心的工作人员表示,前三季度的购车合同纠纷大部分是因为消费者预订车辆后,车商不能按约定履约,成交时的优惠或交付的车辆配置等与约定不符,又或者消费者因种种原因反悔,想退订金又难退而导致的。

2020年8月4日上午,消费者到江门市某汽车贸易有限公司现场了解雷凌2021款豪华版的情况。邀约消费者到场的销售人员当初在微信的报价是12.2万元,但在8月4日当天与消费者签订的代购协议时,价格却是12.78万元,与原报价相差甚远。经微信沟通后,消费者在当天下午再次到店磋商,但由于价格未能协商一致,现场的工作人员收取了消费者的协议和订金收据,告知一周内会退还2000元购车订金给消费者。然而事后,该店一直拖延,未退还订金,直至8月24日下午消费者再次到店,对方负责人依旧以代购协议内的客户个人原因、退订金流程繁琐等理由拒绝退款,不承认销售人员的退订承诺,给消费者造成了较大困扰。

对此,市消委会提醒广大消费者,如果遇到车商不能按时交付车辆,或交付的车辆配置、价格与约定不符等情况,可及时向当地有关部门反映,维护自己的权益。

C

“三包”期内不保修,售后服务投诉增长快

今年前三季度,汽车售后服务投诉也超过200宗,同比增长17%。据市消委会一工作人员介绍,售后服务投诉大多是汽车在保养期或保修期内,可以免费享受某些服务,但由于种种原因,4S店最终没有兑现而导致的。

如市民反映2019年7月在蓬江区建设三路某4S店购买一辆广汽本田凌派1.0T舒适版汽车(有消费凭证),行驶至6万公里时,出现机油控制泵故障的问题,故将车辆交到该4S店维修,该4S店却表示是汽车保养不良导致的,拒绝保修,市民曾向厂家反映但没有得到处理。

“事实上,4S店的管理都是非常规范的,对于保养、保修均有一套完整的流程。之所以会出现售后服务投诉有所增长的情形,与销售人员在交车时的讲解不到位有关。”张伟星告诉记者,每一款新车在保养或保修期内,可以免费享受哪些服务,厂家都有明确的规定,但在交车的时候,部分销售人员对这部分内容的解释可能不够清楚,从而留下了问题。“近年来,汽车行业发展得太快,对于销售人员的培训会存在百密一疏的情况,服务意识有待提高。”张伟星说。

市消委会提醒,“三包”期的新车保养建议选择4S店做,主要是4S店遵照原厂保养内容要求进行检查,建立车辆的保养和维修数据记录,这样,车辆在“三包”期出故障就有了包修的依据,消费者也可以避免厂家以无保养记录为由拒绝“三包”。同时,要注意车辆切勿随意改装升级。一些年轻的消费者购买新车一段时间后喜欢改装升级,例如改装发动机的吸排系统、悬挂系统、车辆轮胎、车辆灯具等,产生行车安全隐患,而这也可能导致丧失车辆“三包”服务,并涉嫌违反国家相关法律规定,导致车辆年审不通过的后果。

值得留意的是,在前三季度汽车消费投诉三大类中,汽车质量投诉大幅下滑,仅有55宗。“近年来,针对日常因汽车质量纠纷较多的汽车经销商,市场监管部门都会进行约谈或预警,督促相关经销车企把好汽车质量关,尽量减少该类纠纷的发生。再加上汽车质量越来越好,所以今年前三季度汽车质量投诉大幅下滑。”市12315投诉举报中心一名工作人员说。

D

分清“定金”和“订金”,发生纠纷可依法维权

随着汽车消费投诉的逐年增多,消费者在购车的时候应该注意哪些问题?市消委会主任何达民表示,首先,消费者在购车前做好相关的调研,咨询身边用车的朋友,查阅相关资料,多渠道了解拟购车辆车型是否成熟、品牌美誉度如何、重要核心配件是否存在明显缺陷。“要选择市场口碑好、经营时间长、维权渠道畅通、没有维权‘黑历史’的汽车经销商,全方位考虑售前售后服务水平,不要被打折优惠、促销宣传所迷惑。”何达民说。

何达民还表示,消费者购车时要仔细查看购车合同内容,清晰了解收费与服务项目,对不明白的条款要主动提出质疑,避免被销售人员“忽悠”;同时要分清“定金”和“订金”的区别,遇到捆绑购买车险、贷款方可享受优惠、强制店内上牌等非自愿选择服务,可拒绝购车。“还要检查车辆合格证是否存在抵押,合格证与车架、发动机所标注编号是否一致,车身是否有明显划痕的情况。有条件的消费者可以请专业人士一同验车,并且对所购车辆进行充分试驾,发现质量问题要拒绝提车。购车后,要妥善保存购车付款凭证、合同单据,留存交易对话、咨询记录。一旦发生消费纠纷,要冷静理性与经营者进行沟通协商处理。如果协商不成,及时向消委会组织或相关行政机关进行投诉,依法有序维护自身合法权益。”何达民说。

(责任编辑: 王雪晴 二审:王雪晴  三审:陈淑婷 )
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